¿Cómo responder a una mala crítica de Google? ¿Y a una positiva? ¿O a todas las reseñas neutras intermedias?

Le ofrecemos las mejores prácticas para responder a las opiniones: Desde reseñas de una estrella y neutras hasta comentarios positivos de cinco estrellas, aquí te explicamos cómo responder a las reseñas de la forma correcta.

¿Cómo responder a una crítica? Las mejores prácticas de los profesionales de la restauración.

Aparte de las reseñas de Google, las valoraciones de Yelp son cruciales para los restauradores; empatados en el primer puesto, los restaurantes representan el 18% de los 224 millones de reseñas de la plataforma. Y la forma de responder a las opiniones es importante: los restaurantes que pueden añadir media estrella a su página de Yelp tienen un 19 % más de probabilidades de llenar sus comedores en horas punta.

Siga estas prácticas recomendadas para responder a las reseñas y compruebe de primera mano el poder de las reseñas positivas.

Buenas prácticas para responder a las opiniones negativas (de una estrella)

Nadie quiere levantarse por la mañana y descubrir que su restaurante ha recibido una mala crítica, pero nos pasa a todos. He aquí cómo responder a una crítica de una estrella.

Cuando responda a las críticas negativas, céntrese en:

• Respuestas rápidas a las reseñas : 7 de cada 10 personas cambian su percepción de una marca en función de su respuesta a las reseñas en línea. Debe actuar con rapidez y abordar las experiencias desagradables de sus clientes lo antes posible. Esto demuestra a los clientes potenciales que estás tomando medidas para solucionar el problema y que realmente te importa su experiencia en tu restaurante.

• Su comité de reseñas : Debe establecer un comité de reseñas formado por las personas que se encargarán de responder a las reseñas de Google. Las personas encargadas de responder a las opiniones negativas deben ser capaces de comunicarse con los clientes de forma clara y resolver cualquier problema, además de representar a su restaurante de forma que sus futuros clientes lo valoren positivamente.

Las mejores respuestas a las malas críticas consisten en:

1. Agradecimiento por sus comentarios
2. Una disculpa por el problema
3. Medidas prácticas para resolver el problema

Buenas prácticas para responder a las opiniones neutras (tres estrellas)

Aunque las críticas neutras no son lo peor que le puede pasar a su restaurante, nada supera a las cinco estrellas. Esto es lo que puede hacer para mitigar el daño de las valoraciones que no son ni positivas ni negativas.

Al comentar críticas neutrales, es importante:

• Refuerce las opiniones positivas para futuros clientes. Muchas veces, las opiniones neutras son en realidad opiniones positivas ocultas tras una puntuación con estrellas que no es perfecta. Si recibes una opinión de Google que contiene algún comentario negativo pero que muestra una experiencia positiva en general, comienza tu respuesta mencionando lo bueno. Es tan sencillo como empezar con algo como "Nos alegramos de que disfrutara de su comida" antes de entrar en el lado negativo de las cosas.

• Atienda los comentarios negativos. Un error que cometen muchos propietarios de restaurantes es ignorar a un cliente descontento aunque su crítica en línea contenga algunas notas positivas. Después de reconocer lo bueno, aprovecha la oportunidad para disculparte por lo que no te haya gustado, ofrecer una explicación de lo que ha ido mal y mencionar las medidas que estás tomando para asegurarte de que el problema no se repita.

Las mejores respuestas a las reseñas neutrales de Google contienen:

1. Una afirmación de la experiencia positiva del cliente
2. Una disculpa y una solución a la parte negativa de su experiencia
3. Una petición para que vuelvan a probar su restaurante

Buenas prácticas para responder a las opiniones positivas (cinco estrellas)

Has añadido otra reseña de cinco estrellas de Google o una valoración de Yelp, ¡genial! Pero el trabajo aún no ha terminado. A continuación te explicamos cómo puedes conseguir que tu negocio repita y atraer a nuevos clientes respondiendo a las opiniones de cinco estrellas.

Cuando respondas a críticas positivas, asegúrate de que:

• Dé las gracias a sus clientes satisfechos. Si tus clientes se toman la molestia de dejar un comentario en Google sobre sus experiencias positivas en tu restaurante, merecen tu atención. Conseguir buenas críticas y puntuaciones altas con estrellas ayuda a atraer a nuevos clientes y a convencerles de que den una oportunidad a tu restaurante. Y no se trata sólo de las reseñas de Google: Harvard Business Review descubrió que cuanto mayor es la puntuación de un restaurante en Yelp, mayores son sus ventas. Haz saber a tus clientes que te alegras de contar con ellos.

• Reinforce the positive customer feedback. Identify the specific things in a customer’s review that they say affected their experience and mention them in your response. This adds some personalization to your reply and introduces an easy way to entice them to come back. For example, if they named a certain dish they really enjoyed, you can reply with, “We’re so glad you enjoyed <dish>. Next time you stop by, we think you’d love <recommended dish based on what they liked>!”.

Las mejores respuestas a las opiniones positivas de los clientes son:

1. Un auténtico agradecimiento
2. Un toque personalizado
3. Una razón para que vuelvan a visitar su restaurante

Gestiona tu reputación online y las opiniones de tus clientes con Localyser

Al escribir las respuestas a las reseñas de los clientes, es importante recordar que influirán en la forma en que los futuros clientes vean su restaurante. La reputación online de su restaurante no sólo depende de lo que los clientes digan de usted, sino también de cómo gestione las respuestas a las reseñas. Seguir estas prácticas recomendadas para responder a las reseñas es un gran primer paso, pero ¿qué sigue?

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