En los negocios, como en la vida, su reputación siempre le precede. Hoy en día, el primer impulso de los posibles clientes y socios comerciales es buscar su nombre o empresa en Internet antes de ponerse en contacto con usted. Por tanto, nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de la gestión de la reputación online en nuestro mundo digital.
Muchas personas desearían poder limpiar Internet de sus indiscreciones juveniles, opiniones negativas de clientes y otras publicaciones que no les muestran de forma positiva. Este deseo es cada vez más urgente, ya que la mayoría de la gente vive su vida cada vez más en línea.
La gestión de la reputación online es el medio para lograr este objetivo, tanto para particulares como para marcas y empresas. Esta guía le enseñará a proteger, mejorar y gestionar su presencia en Internet para que el descuido no se vuelva en su contra ni en contra de su empresa.
La reputación online es la percepción general que tiene el público de Internet sobre una entidad como una persona, una empresa o una marca, incluidos sus productos y servicios.
La gestión de la reputación online, o ORM, es un esfuerzo coordinado para influir y controlar lo que la gente piensa de la entidad en el mundo digital y moldear positivamente la percepción y la opinión pública a su favor. Parte de esta estrategia consiste en utilizar herramientas de gestión para ocultar, moldear e influir en aspectos de la imagen en línea de la entidad cuando se ve en línea.
Estas estrategias en línea implican aprovechar una combinación de ámbitos profesionales como el jurídico, las relaciones públicas, el marketing y la optimización de motores de búsqueda (SEO) para pulir la presencia en línea de la entidad. Esta estrategia suele tener como objetivo al menos uno de los siguientes: proteger, promover y defender la reputación de la persona o grupo.
Algunas empresas o particulares pueden decidir contratar a un gestor de reputación o a una empresa de relaciones públicas para que gestione y responda a las discusiones en línea en las que esté implicada la empresa o la persona. Estos profesionales actúan en parte como expertos en tecnología y en parte como gurús de las relaciones públicas.
Mejor aún, otros deciden contratar a organizaciones expertas en ofrecer soluciones de gestión de la reputación en línea, capaces de gestionar organizaciones orientadas al cliente en las que la reputación en línea puede fácilmente hacer o deshacer un negocio, como las del sector de la restauración.
Otros aspectos cruciales de la gestión de la reputación en línea implican la supervisión de los resultados de búsqueda de la entidad, junto con la facilitación de los esfuerzos de la comunidad en línea y la participación en los medios sociales en torno a ellos.
Las tácticas de gestión de la reputación en línea suelen implicar una combinación de lo siguiente:
Las redes sociales y el intercambio en línea han creado una era de transparencia radical. Por eso, nuestra era digital ha trastocado las ideas anteriores sobre la privacidad. Mucha gente puede saber mucho de ti con solo buscarte en Internet.
Los estudios demuestran que el 71% de los clientes comienzan su proceso de compra con una búsqueda en Google. En la encuesta, el 95% de los encuestados afirmaron utilizar al menos un canal de búsqueda en línea para informarse sobre nuevos servicios, productos y marcas.
Dado que casi todas las transacciones comienzan ahora con una búsqueda, cualquier empresa o marca que ignore su reputación en línea lo hace por su cuenta y riesgo. Con el clic de un botón, los clientes pueden formarse una impresión sobre usted sin ni siquiera interactuar con sus productos o servicios. Por lo tanto, la primera impresión que una persona, un posible cliente o un socio comercial tiene de usted a menudo proviene de cómo se le presenta en Internet, tanto si esa percepción es correcta como si no.
La gente se conecta a Internet para desahogarse sobre un producto, quejarse del servicio de atención al cliente y dejar un sinfín de mensajes en las redes sociales sobre cualquier empresa que les haya impactado positiva o negativamente.
En un mundo ideal, usted podría abordar responsablemente las preocupaciones planteadas y ahí se acabaría el asunto. Sin embargo, los competidores quieren amplificar y sacar provecho de sus errores o de cualquier controversia en torno a su producto.
Por ello, debe tomar medidas proactivas para garantizar que su empresa y su marca se reflejen positivamente en Internet.
Estas son varias de las ventajas de la gestión de la reputación online que debe tener en cuenta si desea proteger la reputación de su empresa.
Los clientes valoran mucho la transparencia. Una mayor transparencia tiende a generar confianza entre los clientes y el público en general.
La gestión de la reputación no consiste sólo en lavar la imagen, sino en demostrar sinceridad, vulnerabilidad y franqueza cuando algo ha ido mal. Sea cual sea la infracción, es más probable que el público en general perdone cuando se acepta la responsabilidad, se aceptan las críticas, se muestra arrepentimiento y se tiene la capacidad de aprender de los errores.
Los daños a la reputación en línea tienen repercusiones económicas. Incluso antes de que los clientes o compradores entren en un restaurante o tienda, El 81% intenta investigar en Internet sobre el establecimiento.
Sin embargo, esto no sólo afecta a los comercios minoristas; las decisiones de compra de las empresas no son inmunes a la influencia de las redes sociales y las búsquedas en línea. El sitio de empleo profesional LinkedIn afirma que el 75 % de los compradores de empresa a empresa (B2B ) confían ahora en las redes sociales y otros medios asociados a la hora de tomar decisiones de compra.
Los riesgos financieros de una mala reputación son importantes. Hasta un 62% de los clientes indican que entre una y tres críticas negativas de un producto o marca suponen la ruptura del acuerdo.
Debería animarle el hecho de que la gestión de la reputación online también puede utilizarse para aumentar las ventas. Cuando una marca o empresa empieza a cosechar los beneficios de la gestión de la reputación online en forma de reseñas positivas y mejores posiciones en las búsquedas online, esto suele traducirse en más ventas.
Esto se debe a que las respuestas positivas a las reseñas en línea también sirven como indicador de un aumento de los ingresos por ventas. Esto es especialmente cierto para los negocios de hostelería y restauración.
La gente valora más la recomendación de los clientes de a pie que han utilizado un producto que cualquier publicidad brillante. Una buena reputación online equivale a una increíble publicidad boca a boca, ya que el 85% de los clientes consideran las reseñas online como su fuente de recomendación personal.
No hay una única forma de gestionar la reputación online. La mayoría de los métodos son reglas empíricas, por lo que nada es infalible. Las mejores técnicas se centran en las herramientas y plataformas que tienen sentido para una marca concreta, donde más se puede influir en la reputación de la entidad y producir resultados de gran alcance en la opinión pública.
Por ejemplo, si desea proteger la reputación de la marca de su restaurante, los sitios de gestión de reseñas como Yelp pueden ser más útiles que los medios de pago. Sin embargo, independientemente de la marca, siempre es útil realizar una auditoría de su reputación en línea y crear una lista de comprobación de la gestión de la reputación en línea para proporcionar un curso de acción concertado.
Los medios de pago son una forma de gestionar la reputación online. En lugar del contenido en línea que se muestra orgánicamente en los motores de búsqueda gracias a su SEO, los medios de pago requieren un pago para aparecer, como los anuncios de Google. La ventaja de los medios de pago en ORM es que te proporcionan un nivel de control total, especialmente en lo que respecta a la colocación de tus contenidos.
Además de los anuncios de Google (como se ha mencionado anteriormente), los medios de comunicación de pago suelen mostrarse en forma de anuncios en redes sociales, publicaciones patrocinadas y promociones de personas influyentes en los medios de comunicación online.
Aunque puede utilizar los medios de pago en su beneficio, también le corresponde asegurarse de que sus competidores no están utilizando los anuncios de Google, las redes sociales, etc. para hacer publicidad "contra" su empresa y su marca.
Los sitios de gestión de reseñas son enormes fuentes y árbitros de la reputación online. Por ejemplo, un sitio de gestión de reseñas como Yelp es una herramienta poderosa para configurar la percepción pública de una marca, sobre todo si opera en el sector de los servicios o la restauración.
Esto se debe a que el sistema de valoración proporciona un número medible y cuantificable que representa la opinión colectiva de su negocio o marca. Y mucha gente cree que los números nunca mienten, especialmente cuando se trata de la opinión de los clientes sobre una empresa. Por eso, las opiniones son una de las fuentes de información más fiables sobre una empresa o marca.
Yelp es uno de los sitios más populares para la gestión de reseñas online. Las reseñas de Google
también son consultadas por muchos comensales antes de elegir un restaurante.
Si sus clientes pertenecen a una generación más joven, como los millennials o la Generación Z, debe tomarse en serio las redes sociales. El compromiso es crucial para la gestión de la reputación en plataformas como Twitter, Facebook, Instagram y, más recientemente, TikTok. Las publicaciones y los comentarios en estas plataformas pueden convertirse fácilmente en virales y tener un impacto desproporcionado en su imagen en línea.
La gestión de la reputación online implica mucho más que enterrar información negativa sobre usted. Aunque tiene mucho que ver con la gestión de riesgos, también presenta abundantes oportunidades para relacionarse de forma proactiva con sus clientes, partes interesadas y comunidad online.
Sin embargo, intentar hacerlo todo uno mismo en el vasto y salvaje oeste del mundo online es abrumador y una receta para el desastre. Sobre todo si tiene que gestionar su presencia en Internet con empresas, filiales o franquicias en muchos lugares, como suele ocurrir en el negocio de la restauración.
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