Como restauradores, siempre se nos habla de la importancia de las reseñas en Internet para conocer los pensamientos y opiniones más sinceros de nuestros clientes. Pero nadie nos habla nunca de los detalles de esas opiniones: las buenas, las malas, las que se refieren a la comida, las que se refieren al servicio, etc.

Sigue leyendo y entérate de todo sobre cómo responder a temas de revisión específicos.

Cómo responder a las críticas en línea sobre su comida

Las críticas positivas sobre la experiencia gastronómica de un cliente atraen más negocio. Pero las malas críticas pueden ser difíciles de superar en el sector de la restauración. Esto se debe a que los nuevos clientes hacen múltiples búsquedas de reseñas antes de comer en su restaurante. A continuación le explicamos cómo enseñar a su equipo a responder a las críticas gastronómicas:

Respuestas a críticas positivas sobre alimentos

No hay nada mejor que leer comentarios de clientes que elogian la calidad de su comida. Aquí tienes un ejemplo de cómo responder eficazmente a una crítica positiva:

"Gracias por tu estupenda crítica, [nombre del cliente]. En [nombre del restaurante], creemos que utilizar los ingredientes más frescos y de mayor calidad marca la diferencia, y estamos de acuerdo: no puede equivocarse con el [plato del cliente]. La próxima vez que venga, creemos que le gustará mucho [plato recomendado]. Hasta pronto".

He aquí una respuesta similar pero menos eficaz:

"Gracias por la crítica. Estamos de acuerdo; nuestra comida es estupenda, ¡y esperamos volver a verte pronto!"

La diferencia entre una buena respuesta a una crítica y una buena es ser específico y repetir la información que el cliente incluyó, como su nombre y el plato que le gustó.

Respuestas a las críticas negativas sobre alimentos

Por desgracia, no todos los clientes disfrutan de su comida. Tanto si se trata de un auténtico error por su parte como de los desplantes de un comensal quisquilloso, a continuación le indicamos cómo responder a una crítica gastronómica negativa:

"Hola, [nombre del cliente], sentimos mucho que su comida no cumpliera sus expectativas. No dude en ponerse en contacto con nuestro equipo si algo no es 100% perfecto. La forma en que ha descrito [la comida del cliente] tampoco nos parece muy buena, y nos encantaría continuar esta conversación para ver en qué nos hemos equivocado y cómo podemos compensarle. Por favor, póngase en contacto con nosotros en [información de contacto del restaurante], estamos deseando escucharle."

Una mala respuesta a una crítica gastronómica negativa sería algo así:

"Lamentamos que no disfrutara de su comida. A muchos de nuestros clientes les encanta nuestro [plato del cliente]; ¡es difícil creer que a alguien no le guste! Nos encantaría que volviera a visitarnos, ¡y estamos seguros de que disfrutaría de [platos recomendados] si nuestra [comida del cliente] no era lo que buscaba!"

Esta respuesta hace lo que vemos que hacen muchas empresas cuando responden a comentarios negativos: echar la culpa al cliente. Y no es bueno para tu reputación online.

Incluya siempre una disculpa sincera y un interés genuino por encontrar la causa del problema y una solución para arreglarlo.

Cómo responder a las críticas en línea sobre su servicio

Las críticas del servicio de atención al cliente pueden hacer triunfar o fracasar su negocio. Haga que su equipo siga estas pautas para responder a las experiencias de sus clientes en el comedor:

Respuestas a comentarios positivos sobre el servicio

Las opiniones positivas sobre el servicio al cliente y la experiencia gastronómica son tan importantes como los comentarios de 5 estrellas sobre su comida. Aquí te explicamos cómo responder a los clientes que han tenido una experiencia excepcional en tu restaurante:

"Gracias por compartir esta reseña sobre su experiencia en nuestro restaurante, [nombre del cliente]. Nuestro equipo de [nombre del restaurante] se compromete a ofrecer a nuestros clientes un servicio puntual y de alta calidad, ¡y estamos encantados de haber estado a la altura de sus expectativas! Esperamos poder servirle de nuevo".

He aquí un ejemplo de una respuesta no tan buena a una crítica positiva de un servicio:

"Nos alegramos mucho de que haya tenido una gran experiencia en nuestro restaurante. Nos enorgullecemos de nuestra comida y servicio al cliente de primera categoría y nos encanta ver cuando estamos a la altura de las expectativas de nuestros huéspedes. Estamos deseando volver a verte!".

Aunque es mucho más difícil responder mal a una opinión positiva que a una negativa, el ejemplo anterior hace algo que debería evitar: ser demasiado genérico. Lo ideal es escribir respuestas personalizadas y originales a cada opinión.

Respuestas a las críticas negativas sobre el servicio

Las críticas negativas sobre el servicio pueden alejar a los clientes potenciales de su restaurante, incluso si tiene cientos de buenas críticas sobre su comida.

Responder adecuadamente a estas críticas es crucial para mitigar cualquier daño a su reputación. Una forma eficaz de responder a los comentarios sobre la experiencia gastronómica negativa de un cliente es la siguiente:

"Sentimos mucho saber que ha tenido una experiencia negativa con nuestro personal. Hemos discutido su crítica con nuestro equipo para que podamos trabajar para mejorar nuestro servicio. Esperamos que nos dé la oportunidad de volver a darle la bienvenida para una comida de nuevo, y si se pone en contacto con nosotros en [información de contacto del restaurante], estaremos encantados de discutir su experiencia con más detalle para que podamos hacer las cosas bien y asegurarse de que no vuelva a suceder."

Esto es lo que no debes decir:

"Sentimos mucho que haya tenido una experiencia negativa con nuestro personal; nos enorgullecemos de nuestro servicio, ¡y todos nuestros clientes parecen adorar a nuestro equipo! En cuanto a los largos tiempos de espera, siempre estamos ocupados durante las horas de la cena-¡Le recomendamos que venga a visitarnos durante el almuerzo o haga una reserva la próxima vez!"

Cuando responda a estas críticas negativas, no querrá justificar la forma en que un cliente percibió a su personal o por qué los tiempos de espera fueron tan largos.

Simplemente discúlpese, informe al cliente de que está trabajando en el problema y ofrézcale una línea directa de contacto con usted para comentar su experiencia.

Cómo responder a las críticas en línea sobre su servicio de comida a domicilio y reparto

La comida para llevar y las opciones de entrega se han convertido en una parte importante del sector de la restauración. Si quiere que su negocio prospere, es crucial que la comida para llevar y la entrega a domicilio sean eficientes. A continuación te explicamos cómo sacar el máximo partido a los comentarios de tus clientes:

Respuestas a comentarios positivos sobre comida para llevar y reparto

Las reseñas positivas sobre su servicio de comida a domicilio pueden hacer que su comida llegue a un sinfín de clientes potenciales. La gente quiere comida para llevar y a domicilio rápida, caliente y fresca. Y si usted puede ofrecer eso, es más probable que pidan directamente a su restaurante en lugar de a través de un servicio de entrega de terceros. Puedes responder así a las opiniones positivas de tus clientes:

"¡Hola, [nombre del cliente]! Nos alegra saber que su [comida para llevar o entrega] fue perfecta. Nuestro personal trabaja duro para que su pedido de [comida para llevar o entrega a domicilio] esté caliente, fresco y listo justo cuando usted lo quiere. Gracias por aprovechar nuestra opción de [comida para llevar o entrega a domicilio], ¡y esperamos volver a servirle pronto!"

No quieras mencionar otros servicios de entrega como DoorDash, Grubhub o Uber Eats. Por ejemplo, no digas:

"Hola, [nombre del cliente]. Le agradecemos que haya pedido [comida para llevar o entrega a domicilio] a través de nuestro restaurante en lugar de utilizar [servicio de entrega a domicilio popular en su zona], ¡realmente nos ayuda! Nos alegra que todo haya salido perfecto y esperamos volver a traerte tu comida favorita pronto."

Aunque está bien dar las gracias a los clientes por evitar las aplicaciones de reparto más populares, responder a comentarios como este es publicidad gratuita de su servicio.

Respuestas a las críticas negativas sobre la comida para llevar y el reparto

Los clientes a los que les encanta su comida pero han tenido una mala experiencia con sus servicios de comida para llevar o de reparto pueden acabar utilizando aplicaciones de terceros para hacer pedidos en su restaurante.

Esto afecta a sus beneficios y elimina oportunidades de venta. Utilice este ejemplo para responder a estas críticas de la forma correcta:

"Hola, [nombre del cliente], gracias por su sincera opinión sobre nuestro servicio de [comida para llevar o reparto]. Es obvio que su pedido no salió como queríamos. Nos esforzamos continuamente por mejorar la experiencia de nuestros clientes en el servicio de comida a domicilio, y comentarios como el suyo nos ayudan a conseguirlo. Le pedimos disculpas por las molestias, y si se pone en contacto con nosotros en [información de contacto del restaurante], vamos a hacer lo correcto. Gracias de nuevo, sus comentarios nos permiten garantizar una mejor experiencia para usted y todos nuestros clientes en el futuro."

No culpes al cliente ni a factores externos: esperaste demasiado para recoger tu pedido, había mucho tráfico, el comedor estaba lleno, etc. Evita responder a comentarios de este tipo:

"Sentimos oír que [su comida estaba fría/su pedido era incorrecto/la entrega tardó más de lo esperado/etc.]. [Nuestro repartidor se encontró con un problema/debimos entender mal su pedido/tuvimos un ajetreo inesperado durante la comida/etc.]; nuestro servicio de [comida a domicilio o reparto] suele ir como la seda. Llámenos a [información de contacto del restaurante] y nos ocuparemos de su próximo pedido".

No hagas conjeturas ni pongas excusas sobre por qué su pedido no salió como estaba previsto. Aunque ofrecer una comida gratis a cambio de las molestias puede ser una buena idea en algunos casos, es mejor ofrecer una disculpa y demostrar que estás trabajando para que no vuelva a ocurrir el mismo error.

Palabras y frases para mitigar el daño y resolver cualquier tema de revisión (+ cuáles evitar)

Por último, queremos dejarle algunas palabras y frases para utilizar en sus respuestas de revisión, y otras para que se mantenga alejado de ellas.

Utilice palabras sinceras y personalizadas:

• Nombre del cliente
• Gracias [por su sincera crítica, sus valiosos comentarios, etc.].
• Lamentamos [que haya tenido una experiencia negativa, que no hayamos cumplido sus expectativas, etc.].
• Le agradecemos [sus comentarios, su negocio, etc.].

No juegues a echarle la culpa a nadie, no pongas excusas ni utilices estas frases:

• Estimado cliente
• Durante su visita [faltaba personal, estábamos ocupados, etc.].
• El empleado responsable [fue despedido, amonestado, etc.].
• No es normal que [las esperas sean tan largas, los pedidos incorrectos, etc.].

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Para obtener más información sobre las mejores formas de responder a las opiniones de sus clientes, consulte nuestros artículos sobre las mejores prácticas de profesionales del sector de la restauración.

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