Todos los restaurantes tienen clientes, pero ¿tienen clientes habituales? Es importante recordar que un cliente fiel y actual gasta hasta un 67% más que un cliente nuevo. Aún más importante es recordar que 70% de los clientes no volverán nunca más a su restaurante. Dicho esto, como propietario de un restaurante, es hora de preocuparse por las expectativas de los clientes y su retención.
En primer lugar, expliquemos qué es la retención de clientes. Tech Target define la retención de clientes como una métrica que mide la lealtad de los clientes, o la capacidad de una organización para mantener a sus clientes durante un largo periodo de tiempo.
La retención de clientes es una guía para sus ventas futuras. Es una forma de entender el comportamiento de compra, la previsión y los vínculos emocionales con su marca. Comportamiento de compra son las acciones que realizan los clientes antes de comprar su comida. Las expectativas de los clientes son la presunción de calidad de su restaurante. La previsión es una forma de estimar el futuro de las ventas de su restaurante, ya sea diaria, semanal, mensual o incluso anualmente, basándose en el historial de compras. Vínculos emocionales con su marca son la relación que el cliente tiene con su identidad.
Recuerde que las inversiones en retención de clientes son de bajo riesgo y alta recompensa. Debe considerarse parte del viaje del cliente. Utilice el personal de su restaurante, los clientes satisfechos y los programas de fidelización para alcanzar su modelo de negocio.
Al igual que otras métricas clave en la estrategia de su restaurante, la tasa de retención de clientes es una de ellas.
Retención de clientes = ( (# Clientes a final de mes - # Clientes adquiridos durante el mes) / # Clientes a principio de mes) ) X 100
Por ejemplo, si tiene 61 clientes habituales, adquiere 20 clientes nuevos y, lamentablemente, tiene una tasa de rotación de 40 (clientes que no vuelven). Así es como se calcula la retención de clientes.
((41 - 20) / 40 ) x 100 = 52.5%
Esta no es una buena tasa de retención de clientes. Si la tasa de retención de clientes de su restaurante es inferior al 80%. Es hora de iniciar una estrategia para retener a los clientes actuales y construir relaciones con ellos.
Ahora que ya sabe qué es la fidelización de clientes, puede poner en marcha su plan para empezar a retener a los clientes fieles. Empiece por el principio del recorrido del cliente.
Es tan sencillo como la sitcom Cheers y el tema musical Donde todo el mundo sabe tu nombre".. Empiece a tomar notas sobre la satisfacción de sus clientes:
Una vez que empiece a reconocer la experiencia del cliente, podrá empezar a hacerle sentir que pertenece a la empresa. Se trata de ir más allá en los restaurantes o en cualquier negocio.
Bien, ya ha localizado a sus clientes habituales y a sus clientes infrecuentes. Ahora tiene que empezar a hacer que ambos se sientan como en casa. Asegúrese de aprenderse sus nombres. Es muy importante saludarles por el nombre que prefieran. A continuación, conózcalos. Pregúnteles por su trabajo, su familia, los acontecimientos de su vida y sus platos favoritos de su menú. Pídales que rellenen una encuesta para obtener aún más información. Utilice estas preguntas para establecer una buena relación con ellos. Una vez que los conozca un poco, podrá empezar a entablar conversación y anticiparse a sus necesidades de atención al cliente.
Siguiendo con el viaje del cliente, no basta con que conozca a sus clientes fieles. Vaya un paso más allá. Su personal de primera línea también debe conocerlos. Es la clave para mantener contentos a los clientes. Durante las reuniones de inicio de turno, asegúrese de animar al personal a estar pendiente de estos valiosos clientes.
Organice un concurso con su personal:
El personal del restaurante y la cultura de la empresa van de la mano. Cuanto más se se relacione con los clientes habituales, más probabilidades habrá de que vuelvan. Se trata de la confianza del cliente. Además, otros clientes que acudan por primera vez notarán las experiencias positivas de los clientes en el restaurante y se sentirán bienvenidos a volver.
Es ideal hacer un seguimiento de las tasas de retención de clientes y desempeñar un papel clave en una estrategia de retención de clientes. Una forma de hacerlo es crear un programa de retención de clientes, también conocido como programa de fidelización de clientes. Regalos, cupones y eventos especiales son buenos ejemplos de cómo dar un paso más.
He aquí dos sitios que ofrecen programas de retención de clientes integrados en sus TPV.
Pruebe esta oportunidad y descubra el aumento de ventas con los clientes habituales. Los clientes habituales pueden convertirse en su herramienta de marketing. Por lo tanto, es una situación en la que todos salen ganando.
Es importante ser consciente de su presencia en línea cuando se trata de clientes habituales y de fidelizarlos.
Cuando los clientes potenciales busquen su establecimiento en Internet, comprobarán cómo trata sus opiniones. Una de las mejores estrategias de retención de clientes que puede utilizar es recibir opiniones de esos clientes que vuelven. Una herramienta como Localyser puede proporcionarle un código QR para que sus clientes actuales lo escaneen y sean dirigidos a una página de destino para que dejen su opinión. De este modo, podrá mantener una relación positiva en línea con su base de clientes fieles.
Las críticas negativas deben ser atendidas. Los clientes potenciales que desean convertir su restaurante en su lugar habitual necesitan saber que usted se preocupa por ellos. Las respuestas a las reseñas negativas son un buen escaparate para que los futuros clientes y los actuales sepan que te preocupas por su experiencia gastronómica.
La mejor forma de captar la atención de sus clientes actuales es responder a sus comentarios. Asegúrese de responder a sus comentarios positivos. Responder a las opiniones positivas es tan importante como responder a las negativas. Un cliente necesita sentir que ha añadido valor al lugar al que se siente fiel.
Mantenga el interés con boletines por correo electrónico. Tenga un plan de fidelización de clientes y ofrezca a los clientes habituales un boletín mensual por correo electrónico sobre lo que ocurre en el restaurante. Un boletín por correo electrónico puede incluir cupones, información sobre lo que ocurre en el restaurante y anécdotas sobre el personal y los clientes fieles. La gestión de la relación con el cliente consiste en ofrecer un servicio constante, y ese servicio constante puede ser a través del correo electrónico. Una herramienta esencial es el marketing por SMS. Es una herramienta esencial porque la mayoría de los clientes pasan mucho tiempo en sus teléfonos. Llegue a los clientes fieles pidiéndoles su número de teléfono y enviándoles recordatorios de los programas de fidelización.
El sector de la restauración ha avanzado con el resto del mundo y las redes sociales pueden ser su mejor baza si se utilizan correctamente. Compartir sus críticas positivas es una prueba social y una sencilla campaña de marketing. Las redes sociales son el lugar donde estarán sus clientes potenciales, actuales y fieles cuando estén físicamente en su restaurante. Por lo tanto, sus plataformas de redes sociales deben emular a su restaurante y desprender la misma energía y atractivo que atrae a sus clientes en persona.
Asegúrese de destacar lo mejor de su restaurante y los momentos en los que los clientes fieles y el personal están contentos.
La fidelidad de los clientes es fundamental, y todo empieza con una buena experiencia en el restaurante y termina con la imagen que los futuros clientes tienen de su restaurante en Internet. Vaya un paso más allá. Empiece a hacer un seguimiento de sus opiniones y a comunicarse con sus clientes en Internet. La relación en la tienda no debería ser diferente de la que se establece en Internet. Manténgase comprometido y los clientes volverán.
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